近日，在安徽省芜湖市湾沚区，全市首个“投诉不出店”暨制止餐饮浪费示范街区宣告落成。在各种激励措施下，街区内各类投诉显著下降，拒绝餐饮浪费蔚然成风。

近年来，食品安全投诉中餐饮环节相关纠纷占比最高。据了解分析，多为餐饮单位店内问题处置机制不完善，使小问题升级。为进一步建立健全消费纠纷和解制度，提高餐饮消费环节投诉处理效能和制止餐饮浪费整体水平，强化餐饮经营单位主动落实主体责任，回应群众切实需要，助推餐饮行业高质量发展。2023年以来，湾沚区市场监督管理局在全区范围内多举措开展“投诉不出店”暨制止餐饮浪费示范创建工作。

把握一个“统”字，以方案规划为引领

结合本地实际，制定示范店（街区）创建工作方案。计划用三年时间分阶段、设目标，全区每年培育不少于100家示范店，创建示范街区1条。通过发挥示范街区(店)示范引领作用，实现“投诉不出店”、反餐饮浪费宣贯机制覆盖全区。联合属地监管力量，持续强化日常监管，推动“两个责任”落实，推进行业发展。

瞄准一个“全”字，以公示机制覆盖为基础

以校园周边、商业集中区、旅游景区及其周边、交通站点周边等区域为重点区域，以大中型餐饮单位为重点对象。在餐饮服务单位大厅、就餐区、包厢、餐桌的显著位置放置食品安全承诺公示牌。明确主要负责人、食品安全总监、食品安全员姓名、联系电话和职责。承诺《食品安全法》要求，落实食品安全主体责任，及时回应问题，接受消费者监督。并将“投诉不出店”落实、制止餐饮浪费等内容纳入餐饮单位“日管控、周排查、月调度”自查清单，主动强化机制落实。

突出一个“实”字，以落实成效为标尺

建立投诉举报处置“店内化解，市场监管部门兜底”服务链条。消费者店内消费产生投诉诉求时，对照公示牌信息与店内负责人联系，专人当场为投诉人服务解决。对店内处理结果不满意的，消费者可联系市场监管部门调解处理，确保“有诉必应、有应必果、有果必复”。2023年春节、五一等节假日期间，马拉松、农民丰收节主场活动等大型文旅活动期间，区内餐饮消费环节实现0投诉。

抓紧一个“学”字，以培训提升为贯通

组织重点餐饮单位、餐饮协会等代表单位、集中用餐单位开展食品安全培训，现场就食品安全相关法律法规、《餐饮操作规范》《消费者权益保护法》《反食品浪费法》等开展理论提升，解析餐饮消费负面舆情影响案例。倡导依法合规经营，全面保护消费者权益、科学有效及时修复服务瑕疵。现场参会人员郑重宣誓承诺，为消费者提供更好更优更安全满意的消费环境。

形成一个“广”字，以社会共治为推动

组织开展食品安全宣传周、制止餐饮浪费志愿等活动。邀请人大代表、政协委员、外卖骑手、媒体记者等开展随机查餐厅活动，组织食品安全监管人员、农村食品安全监管“四员”、网格员、志愿者等走进街头巷尾、走进餐饮单位进行宣传引导。丰富社会共治力量，共同扩大宣传引导作用。

下一步，湾沚区市场监督管理局将进一步指导全区餐饮单位落实店内食品安全问题处置“前哨”，做好消费诉求“前沿”治理，将维护群众消费权益、落实“光盘行动”理念和要求深入到餐饮服务各环节、各业态，切实提升辖区居民满意度。（程蒙）