党的十九大报告中着重提出，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用。消费维权工作是以润物细无声的方式，逐渐滋养着营商环境，从而进一步服务经济发展。消费维权工作范围广且杂，此次调研，主要从12315消费维权工作、放心消费创建等方面，浅谈优化营商环境建设中的消费维权工作。

一、分析本溪市消费纠纷热点，引导放心消费

通过调查分析，总结本溪市近年来的消费热点情况，在问题出现前有所预判，以此在发展中提升百姓消费质量，牢牢抓住消费维权关键点，

1、通信方面。一是因消费双方信息不对等，导致出现错误扣费后，消费者只能查询半年或一年内的通话详单，具体扣错的费用总额难以统计。二是流量超出套餐范围后，通信公司未能及时履行告知义务，导致消费者因疏忽产生高额流量费用。三是套餐资费不透明，业务人员营销时对于服务信息告知不全面，套餐资费只能升不能降，限制了消费者知情权和选择权。有的业务人员向消费者介绍套餐业务时，只详细告知消费者能享受到的优惠信息，对于限制性条件一带而过，致使消费者对于更改后的套餐后悔了，却无法变回原套餐，只能变更为资费更高的套餐。四是有的消费者反映手机二次过户收取手续费，或者需预存话费才可过户。

2、预付卡消费。预付卡现在被广泛的使用在健身、美容美发、餐饮服务、洗浴、儿童娱乐等多种服务行业中。主要表现在，一是经营者将店铺改造升级导致预付卡出现不能按原资费标准使用；店铺倒闭或转让，预付卡无法继续使用，卡里的钱无法兑现；店铺搬迁，消费者交通不便不想继续使用。二是在办卡时经营者只告知优惠性政策和自己服务的优势，对于开卡、转卡、停卡、使用期限等限制性条件避过不提。导致有的消费者投诉卡没有使用就被告知已经开卡了；转卡时手续费过高而办卡时消费者没注意；经营者没告知使用期限或者告知的时候过于简略，消费者使用时已经超期；预付卡合同内容与介绍时不一致。

3、家具和装饰装修类。一是表现在家具和装饰材料的质量良莠不齐，例如消费者订做木门，出现变形、开裂、不合尺寸；地板色差大、起鼓；装修材料气味刺鼻。二是经营者以“免量尺”为噱头，真正量尺之后出现其他收费名目。三是装修公司延误工期，使用材料与预定不符等。四是因未签订装修合同或者合同内容过于简略，使消费者维权困难。五是售后不及时，或者不提供售后等问题。

4、美容美发类。在消费数据分析过程中发现，此类服务的申诉量虽然很少排行前列，但是确长期存在，且投诉内容几乎没有变化。主要表现是：一是消费者染发、美容出现过敏现象，而服务前经营者并未提示，或者保证不过敏，出现过敏后给消费者造成人身和心理伤害。二是染发、烫发维持时间短或者根本没达到效果，但是经营者以达不到效果是消费者主观性判断为由，拒绝消费者的维权请求。三是以免费试用美容产品为由，诱导或强制消费。四是去皱、祛痘、除疤、瘦身等项目没有达到经营者宣传的效果。

针对消费市场出现的各类消费纠纷，本溪市工商局完善促进消费的体制机制，大力推进放心消费创建工作，推进首问负责制度和先行赔付制度，加大消费维权工作力度，畅通消费者诉求渠道，全面提升消费维权工作效能。督促并希望经营者落实主体责任，主动营造放心舒适的消费环境，促进消费市场良性发展，进而保障经营者自身的可持续发展。

二、开创“12315+”局面，多元化解消费纠纷，营造良好营商环境

12315是受理解决各类消费案件的平台，是维护社会和谐稳定、采集社会资源、监管市场经营、引导合理消费的重要工商窗口。在保障12315电话平台畅通的基础上，积极创新消费矛盾多元化解工作方式，开创“12315+”局面，能有效化解多样化的消费纠纷。本溪市工商局在全省率先开通12315微信平台；积极推进全国12315网络平台，推进互联网+政务服务；大力推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的消费维权服务站建设，将消费维权关口前移；建立大数据分析，向社会公布消费纠纷热点、焦点；以案说法，促进消费法律知识普及，从消费前开始预防矛盾产生，促进消费和谐。

（一）12315+电话平台

12315热线电话平台是畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护的重要渠道。本溪12315集中接听全市消费投诉电话，对咨询电话当场解答，对投诉、举报电话立即受理并向下一级有管辖权的市场监督管理部门进行分拨，由处理部门按照法律规定进行处理并做出结案反馈。重大节日期间，安排专人值守，保障投诉渠道畅通。

12315电话平台受理的主要内容包括：受理消费者投诉、受理市场违法行为举报、解答工商行政管理业务咨询；对流通领域商品质量的动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费者权益保护和市场信息的汇总分析，进行消费引导和提示。

12315平台具有与广大消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的作用，有利于加强市场监管，营造安全放心的消费环境，促进经济持续健康发展，维护社会和谐稳定。据统计，近两年来，12315平台共受理各类诉求11339件，挽回经济损失55.69万元。

（二）12315+互联网

在当今的互联网时代，消费群体、消费纠纷类型日趋多元化，人们消费维权意识的提高也直接导致消费投诉量增多，反映到维权工作上就暴露出原有的人力资源有限、维权渠道单一、维权成本高等问题。为此，12315投诉举报中心创新思路，推进线上线下融合，及时回应社会关切，提供渠道多样、简便易用的政务服务，全省首创微信投诉平台、推进12315互联网平台工作，努力实现互联网+政务服务，取得解矛盾、促和谐的实效。

一是全省首创12315微信平台。本溪市工商局为创新工作方式，顺应时代发展，拓展诉求渠道，特开发了12315微信平台，被媒体称为“指尖上的315”。通过该平台，消费者可以在手机终端进行自助申报投诉举报案件，查看12315消费维权服务站信息，了解315资讯，查阅消费法律法规。

12315微信平台是对现有12315维权线路的拓展，也是给消费者提供一条更便捷新颖的维权渠道。消费者只需填写投诉举报“十要素”即可申报，处理部门在七个工作日内答复，答复内容在手机上直观查看。今后每个智能手机终端都是一个微型的12315平台，每位消费者都可以实现自助申报、实时维权。至此12315微信平台、12315热线电话、基层管理所以及12315消费维权服务站互相联动，已形成一个四维立体式维权网络，为山城百姓提供更便捷、更周到、更通畅的消费维权环境。

12315微信平台于2016年12月15日正式上线，上线当天市工商局召开了微信平台启动发布会，市工商局相关部门、部分企业负责人及消费者代表近百人参加会议，并通过新闻媒体向社会宣传这一新维权渠道。同时，12315印发大量宣传单，在人群密集场所粘贴，市民可以通过扫描宣传单上的二维码进入12315微信平台。截止到目前， 12315微信平台上已收到千余条消费者诉求信息。

二是加快推进全国12315互联网平台建设。国家工商总局于2017年3月15日开通了全国12315互联网投诉平台，以拓宽消费者诉求渠道。本溪市工商局12315投诉举报中心积极跟进，并做好平台推广应用的系列工作。

目前12315互联网平台内容主要包括： 12315消费者投诉举报门户、12315业务处理平台。主要工作流程如下：

1、接收消费者诉求。平台运行以后，消费者通过互联网、移动互联等方式登录平台，实名注册后，由消费者根据经营者所在地或者经营行为发生地，自行选择有管辖权的区县级市场监管部门进行投诉、举报。其中，消费者因网络交易发生消费者权益争议的，由消费者自行选择向经营者所在地工商部门投诉，或者向第三方交易平台所在地工商部门投诉。

2、分流、处理消费者投诉、举报。县（区）市场监管部门及其派出机构按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的有关规定，直接处理消费者诉求，并及时反馈处理结果。

3、反馈消费者诉求处理结果。对投诉、举报的处理情况，要按照谁处理、谁补录、谁反馈的原则，由具体承办单位在规定的期限内，将处理结果通过平台反馈投诉人或者举报人。

4、市局12315催办、督办消费者诉求处理工作。及时掌握处理进展情况。

截至目前，12315互联网平台共受理消费者诉求141件，办结123件，对于即将超期和超期未办结案件，市局通过网络平台进行催办，同时电话通知处理部门，以保证案件的办理质量。

（三）12315+维权服务站

在商场、超市、市场、企业、景区设立12315消费维权服务站，是工商部门与经营者共同建立的消费维权社会网络。通过开展“五进”工作，能有效提升经营者主动预防消费纠纷、积极化解消费矛盾的能力和水平，进而从源头化解消费纠纷，实现维权工作关口前移。 

目前，我市共设立12315消费维权服务站177个，其中商场40个，超市30个，市场27个，企业40个，景区19个，其他21个。近五年共直接化解纠纷两千余件，挽回经济损失近百万元。

为了充分发挥维权站的作用，本溪市工商局12315中心每年对服务站负责人开展至少两次法律法规集中培训。此外，每个月不定期走访服务站，做一对一的特色法律指导。坚持每个月向服务站发放一期维权服务信息，同时，以发放法律读本等学习资料的方式，组织“消费维权服务站”工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高化解消费纠纷的能力。

为树立典型，不断引导和促进经营者履行消费维权的社会责任，12315中心组织开展对优秀维权服务站的评比活动，评选出15个“最佳维权服务站”，并抽查回访，以充分发挥其典型示范带动作用。

（四）12315+大数据

12315平台受理数据汇集了大量本市消费纠纷信息，12315投诉举报中心定期分析研究了解消费者反映的热点难点问题，通过信息的汇总与分析，形成消费警示、热点分析、典型案例等向社会公众发布，并形成报告、情况反映，报送相关执法部门，以规范市场（或市场主体）经济活动行为。

近两年，12315中心共通过工商红盾网、报刊杂志、广告媒介等方式，向社会发布12315简报、消费热点分析、法律常识等消费维权信息上百件，3.15等重大节日通过短信发放预警五万余条。特别是，每年3.15期间，12315都会对上一年度消费者投诉举报的大量数据进行综合统计分析，归纳出消费投诉热点焦点问题，在3.15全市新闻发布会上进行了发布，受到消费群体的普遍关注。

这种对平台受理数据汇总分析，向社会及时发布警示的做法，有效减少或避免社会公众自身利益的损失，对市民主动进行消费引导与提示，切实保护消费者合法权益，进一步提升消费维权能力和水平，促进消费市场和谐发展。

（作者：本溪市工商局    郎  爽）