完美体育·(中国)官方网站讯（渠忠涛 记者冯文亮）“疫情就是命令、防控就是责任、岗位就是战场”。自新冠肺炎疫情发生以来，北京市丰台区市场监督管理局坚决贯彻落实中央以及市、区政府的决策部署，在战“疫”中守初心，以“逆行”担使命，将“接诉即办”工作作为抓手，以解决诉求作为标尺，以百姓满意作为镜子，扎实开展“接诉即办”工作，保障疫情防控工作顺利开展。

北京市丰台区市场监督管理局全面落实“接诉即办”相关工作要求

疫情趋势严峻之时，提前准备部署

疫情发生以来，丰台区市场监督管理局及时制定了 《公休日和节假日期间投诉举报工作值班细则》，保障365天“接诉即办”工作不暂停、不间断、不放松。截至3月15日，丰台区市场监督管理局共接收疫情类工单1590件，其中反映口罩、消毒液、防护用品、肉蛋菜等生活必需品价格类纠纷738件，口罩、消毒液、防护用品质量问题264件，退费类纠纷288件。结合疫情防控工作，第一时间对接诉即办智能化调度指挥平台的功能进行升级改造，将疫情类紧急工单办结时限由原来5个自然日调整为24小时，分秒必争，尽早为百姓解决诉求问题；增加疫情类紧急工单标注功能，通过“智能区分+人工标注”双重保障疫情期间每件群众诉求都能“快速响应、妥善处理、及时回复”；打造“智慧监管”新模式，强化平台的数据采集应用和统计分析能力，精准消费画像，分析消费投诉热点和风险点，提前介入、对症下药，开展精准化、靶向性治理，推动从“接诉即办”到“未诉先办”，由“被动治理”到“主动治理”，工作开展以来，月均诉求量下降了30%。

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多措并举优化机制，狠抓疫情接诉即办工作

紧盯百姓关心关切问题，解决痛点难点堵点，丰台区市场监督管理局研究工作方法、制定工作方案、采取有效措施，先后通过事前规范、事中指导、事后督查等工作机制为“接诉即办”工作护航。“科所队双派单、双考核”机制，形成所队承办、科室指导的工作合力，切实提高诉求办理质量；“疑难诉求业务会商”机制，针对疑难问题与业务科室会商解决，确保工单处置合法合理，整体提升诉求办理水平。“每周督导调度”、“每月点评分析”机制，每周、每月对整体情况、三率排名、行业监管、诉求热点等进行分析，及时掌握全局的诉求解决处理情况和行业监管存在问题与不足。“抽查督办”等工作机制，做到单单有回应，件件有落实，实现高标准、高质量解决百姓诉求的工作目标。疫情防控期间，创新调解工作方式，开通微信调解室，通过视频开展三方线上调解，避免人员聚集；加强内部工作人员能力素质培养，针对疫情类问题，编制了《丰台区市监局疫情问题分类表》和《工作指导》，提高干部知全局、懂本行、干实事的工作能力。

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逆行而上维护市场环境，重拳出击遏制违法行为

丰台区市场监督管理局打造了一支服务高效、能力过硬、保障有力的干部队伍，全体干部自觉提高政治站位，放弃春节和公休日休息，坚守岗位、勇于“逆行”、甘于奉献，始终将解决百姓诉求放在第一位，有力保障疫情防控工作和市场经济秩序。仅在春节期间，丰台区市场监督管理局平均每日处理疫情类工单100件，全部在24小时内办结。端口前移全力查处侵害消费者权益行为，针对舆情反映的侵权假冒“飘安”、“3M”等口罩问题，接诉即办、快速出击。严厉打击借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等扰乱市场价格秩序的违法行为，加强与属地街乡镇和相关部门的配合，主动站位，主动吹哨，全心全意保障群众利益，打赢疫情防控攻坚战。截至3月11日，共立案350件，其中对北京济民康泰大药房有限责任公司丰台区第五十五分店的违法行为，进行了罚款300万元的行政处罚。通过典型案例惩戒效应，全力遏制防护用品价格过快过高上涨，切实回应群众诉求，打赢疫情防控攻坚战。

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疫情期间多种形式创新宣传，传递接诉即办最强音

线上线下宣传同步推进，发挥放心消费在丰台微信公众号的作用，在发布消费预警、接诉即办、服务资讯等功能的基础上，开发掌上维权、在线问答等功能，拓宽群众反映诉求的渠道。加强对不良企业的“曝光”，精准披露消费投诉信息，规范企业诚信经营。3·15消费者权益保护日期间，区局统一制定了消费维权宣传海报，累计在社区、写字楼等处张贴8000余张。为纪念3·15国际消费者权益日，2020年3月13日，丰台区市场监督管理局首次借助新媒体通过“丰台市场监管”以及“放心消费在丰台”两个公众号同步开展丰台3·15在线直播活动，在线解答消费者诉求。直播活动中通报了2019年度丰台区市场消费环境公众满意度报告、丰台区市场监督管理局处理市民诉求情况报告、丰台区消费者协会消费者权益保护情况。公布了2019年度 “投诉举报Top10企业名单”，曝光2019年度老年消费、预付卡消费、教育培训、网络购物等领域的消费侵权热点问题。对2019年度和疫情期间丰台区投诉量大的经营主体进行披露，有力震慑企业，约束企业诚信经营。

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