“正是育苗关键时刻，一些苗子开始出现枯死情况，而且越来越严重，这可把我急坏了。”时隔6年，甘肃省兰州市皋兰县什川镇上泥湾村二社村民、丰苗白兰瓜专业合作社负责人马乐梅对当年的情形仍记忆犹新，忧心如焚的她赶紧拨打12316，求助植物病虫害专家李廷群。

挂断电话，正在为亲家过生日的李廷群，马上离席往村里赶。“马乐梅4个日光温室里的30万株白兰瓜苗，辐射着周边几个村，要满足300多亩地白兰瓜的种植，如果苗子全部枯死，受损失的可不止她一个人。”李廷群说，马乐梅家的瓜苗患上了猝倒病、立枯病，后来经过全力抢救，苗子终于救过来了。

“从那时起，我在技术上有困惑了就找12316，作物有了病害难题也找12316，它就像是我的‘靠山’。”如今，通过12316破解生产技术难题几乎成了马乐梅的一个习惯。

“甘肃12316开通10年来，已拥有了像马乐梅一样的一大批忠实用户。”甘肃省农业信息中心主任高兴明说，10年来，甘肃12316平台累计解答农民各类咨询200多万例，日咨询量突破1000次，发布各类农产品供求信息10万多条；同时，甘肃12316还通过制作广播电视节目，利用网站、微博、微信以及短信发布各类信息，组织专家现场解答等方式，为农民解决了大量生产生活难题，被农民群众亲切地称为“连心线”“科技线”和“致富线”。

电波解疑难带出“土专家”

“预产期已经过了，我家的母猪还不下崽，怎么办？”

“我的羊群里，有十几只羊胸前突然出现囊肿，您能不能来一趟？”……

一边在出差路上颠簸，一边忙着接听农民的求助电话，这样的状态几乎成了甘肃省动物疫病预防控制中心退休干部、高级兽医师寇宗彦的日常生活：“自从成为12316坐席专家以来，每个月平均要接200多个电话，最多的时候能到400多个。除了这些，还有一大批之前通过12316多次联系我的农民朋友，现在一有事就直接打我手机了。”

“专家队伍是12316的灵魂和核心，我们一直非常重视专家团队的建设和培育。甘肃12316平台开通以来，我们从农牧系统、科研机构、大专院校遴选了李廷群、寇宗彦等200多名省级坐席专家和1000多名市县级专家，专业组也由12个扩展到了25个，专业领域涵盖‘三农’工作的方方面面，基本实现了与‘三农’需求的无缝对接。”甘肃省农业信息中心副主任、甘肃12316专家组组长程小宁说，通过电话答疑释惑的同时，对于农民通过电话描述不清、专家把握不准的技术类难题、共性趋势类问题，他们组织专家团队及时出现场，深入田间地头、场棚圈舍，现场解决，手把手传授，把解决实际问题、提高农民科技水平素养紧密结合，促进了农业技术的转化和普及，提高了农民群众科学种养能力。

“以前给寇老师打电话特别多，现在给他打的相对少了，这不是因为我的羊病少了，而是通过这几年的学习请教，很多基本的问题我都懂了，能自己处理了。不仅如此，我还能给身边的邻居们帮忙解决养羊遇到的技术问题了。”兰州市永登县上川镇黄茨滩村村民田知奇说，一次，他家的母羊难产，焦急的他，反复打电话向12316专家寇宗彦请教，从凌晨一直到天亮时分，母羊最终得以顺利分娩。“这些年来，我给寇老师打电话几乎是随时有问题随时打，很多次都是在深夜凌晨，而他全天24小时任何时候都会接。”

如今，田知奇已成为了村里的“羊秀才”。记者了解到，甘肃12316开通以来，跟田知奇一样，当地有许多农民、种养大户甚至刚走上农口工作岗位、缺乏实践经验的大学生，在专家长达几年的悉心指导下，逐步成为了本行业的“土专家”“田秀才”、行家里手。

运用“互联网+”打造“千里眼”“顺风耳”

“甘肃12316开通以来，我们一直积极致力于创新服务模式，以拓展12316的服务功能，延伸服务触角，提升服务效果。”高兴明说，甘肃12316一开通，就积极联合广播、电视、报纸等媒体，推出了《12316“三农”热线》《12316金色田野》《12316走进“三农”》等节目和报纸专栏，不断放大12316的服务效果。近年来，他们坚持创新服务的理念，充分利用新媒体平台和技术，全力打造12316为农综合信息服务平台。

“广播就是我了解12316的‘顺风耳’。”甘肃省陇南市礼县城关镇周家村村民黄永峰是当地大山里少有的高中毕业生，当初因家境贫困，身为班级学习第一名的他放弃了高考。2008年4月1日，甘肃12316开通当天，爱听广播、正在县城打工的他第一次了解到12316。“里面讲的都是咱农民关心的事情。”黄永峰说，10年来，他坚持收听12316的广播节目。2013年，不甘一辈子打工的他返乡创业，办起了养殖合作社，用辛苦打工攒下的3万元买了19只羊。2015年，他的羊群出现了大量莫名死亡的现象。他随即拨打12316，联系到了12316动物疫病专家毛树德，专家帮他从天水购买了药品，有效控制了病情。

“12316真是我们农民的贴心人，是倾心服务农民的好平台。”与黄永峰一样，这也是兰州市红古区蔬菜种植户的心声。今年2月底，当地蔬菜种植户在菜花苗移栽的过程中，发现菜花根部有病害发生。种植户们立即拨打12316求助，可是农户在电话里又无法准确描述病害的特征。12316专家李廷群、宋海慧决定采用远程视频诊断的办法，帮助农户解决问题。经过诊断，这些菜花发生了根肿病。经过专家悉心指导，病害终于得以解决。

“我们开发的远程视频诊断系统，充分发挥了‘千里眼’作用，提高了12316专家对技术类问题诊断的准确性和及时性。”高兴明说，目前，甘肃12316已由最初的一部电话，拓展为集电话、网站、QQ群、短彩信、微博微信、远程视频诊断及两档广播节目、一档电视节目、一个报纸专栏为一体的为农综合互动交流服务平台，实现了与新媒体的全面融合，形成了完善的12316“1+N”模式，方便了群众咨询和交流。

应用大数据探索信息服务“精准滴灌”

如今，在甘肃，农民除了打电话、登录甘肃12316网站外，还可以通过12316QQ互动交流群、微博微信等方式，实现与12316专家的即时在线交流。

“早春莴笋叶柄和茎基部发烂，黏糊糊的，这是什么病？”“农村土地流转是否需要签订合同，内容包括哪些？”“温室出现很多土跳蚤，把娃娃菜叶咬了很多窟窿，怎么防治？”“哪些除草剂在土壤中有残留？残留时间有多长？”……记者在甘肃12316网站的“热线问答”栏目看到，来自全省各地农民群众留言问题又多又杂，几乎涉及种植、养殖等“三农”生产生活的方方面面。

“这些留言提问，只是我们甘肃12316受理问题的冰山一角。”程小宁说，10年来，甘肃12316每年都不定期开展现场宣传、送技术服务活动，还开展了专家与农民、主持人与农民“面对面”见面活动以及“我与12316一天”参与式体验活动，了解农民群众的需求和诉求。“在开展这些工作的过程中，我们12316平台受理的农民群众提出的各种问题数不胜数。于是，我们就想，除了要及时整理农民咨询和专家解答，及时发布外，还应加强对农民的问题和需求的数据分析，做一些前瞻性的预警分析，探索开展精准化信息服务，进一步提升12316的服务效果和水平。”程小宁说。

记者了解到，从2014年开始，甘肃12316平台就开始着手对12316用户的共性问题进行了加工整理，初步建立了“12316知识库”，对12316用户进行了分类，并根据农户需求，对与农户生产有关的问题、关注的热点、季节性、趋势性、共性等问题，通过12316短彩平台主动进行信息推送。

“此外，我们甘肃12316平台还逐一匹配用户供求信息，并进行连线协商，开展精准化信息服务，取得了不错的效果。”程小宁说，下一步，将进一步完善顶层设计，开发建设12316全媒体云服务平台，持续深入践行“互联网+”理念，完善12316总体规划框架，做到开发与应用并重，拓展与提升相宜，开发甘肃12316手机APP，探索12316数据开发和应用，促进12316服务提档升级。